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太原億維訊達打造朔州12319平臺

應用背景
 
      朔州住建局便民服務熱線12319系統(tǒng)是政府通過科學先進的信息化服務方式,打造“電子政府”,增強政府服務與監(jiān)管職能,更好地服務于廣大市民的一大舉措。太原億維訊達與有關工作人員在業(yè)務流程與需求方面進行了多方面的溝通,采用模塊方式進行系統(tǒng)建設。
 
業(yè)務職能
 
1.  24小時集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修;停水漏水;公交甩客;客運宰客;污水亂流,亂倒垃圾,道路、公廁臟亂差;
2.  亂停亂放;亂貼亂畫;非法或者違章廣告,占道經(jīng)營;侵占綠地,破壞路滑,市政設施缺損被毀;主次干道破道恢復不及時;
3.  亂搭亂建,違章建筑,擅自改變建筑結構,城市建筑服務等方面市民的報修、投訴、建議、咨詢等業(yè)務。
4.  對市民反映的問題進行記錄、分理、傳遞給二級窗口聯(lián)動單位,對本市的重大突發(fā)事件及時報告局領導,傳遞給有關責任單位。
5.  對責任單位在報修、投訴、舉報、建議等問題的處理,按時效性、辦結率、回訪率、用戶滿意度進行考核。
6.  對用戶來電、來信、來訪和相關單位反映行業(yè)服務、行業(yè)管理、行業(yè)監(jiān)督等問題,督促責任部門、單位,調(diào)查、落實、解決。
7.  對市民、媒體反映行業(yè)熱點、難點、焦點等問題,全面、客觀、準確地向局領導、機關業(yè)務處報告情況。
 
系統(tǒng)主要功能
朔州12319平臺
      太原億維訊達最終的系統(tǒng)由以下功能模塊組成:數(shù)據(jù)庫管理模塊、語音導航模塊、座席管理模塊、調(diào)度管理模塊、電話單處理模塊、資料維護模塊、領導查詢及監(jiān)督模塊、業(yè)務數(shù)據(jù)維護模塊、用戶管理模塊、消息傳遞模塊、便民服務模塊等。

►咨詢服務
      咨詢服務可以是人工座席服務方式,也可以是交互式自動語音服務方式。
真正實現(xiàn)7*24小時咨詢服務:即使在無人值守的情況下,客戶亦能通過撥打客戶服務中心熱線電話號碼,得到系統(tǒng)以自動語音方式提供的咨詢服務。
包括以下幾類咨詢服務:
相關城管政策法規(guī)咨詢;
有關投訴舉報受理范圍咨詢;
有關投訴舉報受理說明咨詢;
投訴舉報處理情況查詢。
 
►投訴舉報服務
      系統(tǒng)可通過各種接入手段接受用戶的關于城市管理建設系統(tǒng)各有關部門和窗口單位的工作作風、工作效率、工作質(zhì)量以及行政執(zhí)法等問題的投訴、建議和民主評議,并及時處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給城管執(zhí)法局的處理部門處理,同時可根據(jù)處理的情況及時回復用戶,做到服務的閉環(huán)。
當市民舉報投訴時,可通過人工,留言信箱,電話,手機,傳真或E-mail等方式,將自己的舉報投訴存入系統(tǒng)。
 
►電話錄音舉報/自動受理投訴
      外線撥入系統(tǒng)后,如果選擇自動受理,系統(tǒng)通過交互式語音應答方式,引導用戶完成投訴過程。系統(tǒng)實時記錄與處理投訴的全部對話過程。
 
►傳真舉報
      外線撥入系統(tǒng)后,如果選擇傳真受理,系統(tǒng)通過交互式語音應答,引導用戶完成傳真投訴。
 
►人工接聽舉報
      外線撥入系統(tǒng)后,如果選擇人工受理,系統(tǒng)將來話與座席接通。值班人員根據(jù)投訴者的問題,通過座席電腦查詢相應法律條文,向投訴者提供解決問題的方法等。
 
►網(wǎng)上投訴舉報
      局相關人員通過專用密碼及時提取,統(tǒng)計,分析,及時處理,并將處理結果存入系統(tǒng),供客戶查詢。
主要內(nèi)容包括如下:
投訴單的記錄和錄音功能;
投訴單的送發(fā)功能;
投訴單的處理功能;
投訴單的答復功能。
對已受理的投訴舉報或批評建議,系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號?蛻魬{此流水號,可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。
對已受理的投訴舉報或批評建議,由職能部門整理后,根據(jù)職責分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報,可采用自動或手工方式移交上級部門處理。
本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結果及時反饋給客戶。
 
►派單服務和處理結果反饋
      系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)或電話轉(zhuǎn)接或網(wǎng)絡連接的方式將市民發(fā)送的投訴等內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)到相關責任單位(即給二級服務網(wǎng)絡部門派單),并要求在規(guī)定時間內(nèi)完成服務、查處和反饋工作。各相關責任單位通過網(wǎng)絡接到熱線任務單后,按照市民意見要求,依據(jù)時限和標準進行登門服務,處理完后,將服務結果通過相應路徑反饋給服務熱線,服務熱線據(jù)此回答市民。
 
►主動呼出服務
      利用客戶服務中心自身具備的呼出功能,系統(tǒng)可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系市民,進行城管工作滿意度調(diào)查,通知投訴舉報處理結果,聽取民眾的意見和建議等服務。
 
►統(tǒng)計分析功能
      對投訴呼叫信息進行分類統(tǒng)計,并打印。
 
►系統(tǒng)維護管理功能
      系統(tǒng)在提供各種各樣的業(yè)務服務的同時,也向使用部門提供詳盡的維護管理功能。
系統(tǒng)維護管理的主要功能如下:
權限管理功能
服務質(zhì)量管理
業(yè)務管理
客戶資料管理
 
►其它功能
ACD(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。